Hoe structureer je de perfecte e-mailbehandeling? Triage, workflow & SLA
E-mailverkeer verwerken gaat veel verder dan alleen lezen en antwoorden. Een professionele behandeling vereist een duidelijke triage, workflow, toewijzing, SLA’s en escalatie. In dit artikel overlopen we systematisch alle vragen die je jezelf moet stellen om chaos om te zetten in een efficiënte machine.
Wat betekent “behandeling” precies?
Behandeling omvat alles vanaf de eerste classificatie tot volledige afhandeling:
-
Classificeren/triageren: mail indelen in categorieën (klacht, info, bestelling).
-
Toewijzen: naar het juiste team of persoon.
-
Antwoorden: met juiste template of persoonlijk bericht.
-
Acties uitvoeren: ticket aanmaken, bestelling controleren, afspraak plannen.
-
Opvolging: status checken, herinneringen sturen.
-
Afsluiten: bevestigen en archiveren.
Tip: Automatiseer waar mogelijk (tagging, routing), maar houd complexe gevallen voor humans.
Wat is de gewenste workflow?
📥 INKOMENDE MAIL
↓
🔍 TRIAGE (AI/classificatie)
↓
👥 TOEWIJZING (naar team/persoon)
↓
✍️ EERSTE REACTIE (binnen SLA)
↓
⚙️ ACTIES (ticket, bestelling, afspraak)
↓
📋 OPVOLGING (status + herinnering)
↓
✅ AFSLUITEN (bevestiging + archief)
Welke teams behandelen welke categorieën?
📧 INFO@ → Algemene vragen → Marketing team
🛒 SALES@ → Bestellingen/offertes → Verkoop team
🆘 SUPPORT@ → Technische problemen → Support team
💰 FACTUREN@ → Betalingen → Boekhouding
⚠️ KLACHTEN → Escalatie → Manager
Owner per type: Definieer altijd één primaire owner + backup.
Welke prioriteiten (P1-P4) en hoe bepalen?
Prioriteiten bepalen de urgentie:
-
P1 (Rood): Kritiek (betaling mislukt, server down) → Direct (5 min).
-
P2 (Oranje): Hoog (klacht VIP, deadline) → 1 uur.
-
P3 (Geel): Normaal (info-aanvraag) → 4 uur.
-
P4 (Groen): Laag (nieuwsbrief unsubscribe) → 24 uur.
Bepaal via: keywords (URGENT, FACTUUR, ERROR), klantstatus (VIP), bedrag, type.
Welke SLA’s gelden er?
Service Level Agreements maken prestaties meetbaar:
EERSTE REACTIE:
P1: 5 min | P2: 1u | P3: 4u | P4: 24u
OPLOSSINGSTIJD:
P1: 2u | P2: 8u | P3: 48u | P4: 5 dagen
Meet en rapporteer: gebruik dashboard voor SLA-compliance.
Welke uitzonderingen altijd naar mens?
❌ NOOIT automatiseren:
• Juridische klachten
• VIP-klanten (top 10%)
• Betalingsgeschillen > €500
• Persoonlijke gezondheid/gevoelige data
• Escalaties van andere teams
AI-filter: Laat AI eerst screenen, maar routeer deze altijd manueel.
Hoe ziet “goed afgehandeld” eruit?
Succescriteria:
✅ Juiste info gegeven (geen fouten)
✅ Juiste template gebruikt
✅ Logging: alle acties geregistreerd
✅ Tags: correct toegewezen (klacht_P1_VIP)
✅ Status: van “nieuw” naar “afgehandeld”
✅ Klantfeedback: score > 4/5
Welke tags/statussen gebruiken?
Standaard set:
TAGS: klacht, bestelling, info, factuur, VIP, P1-P4, taal_NL/FR/EN
STATUSSEN: Nieuw → In behandeling → Wachten klant → Afgehandeld → Gesloten
Hoe escaleer je?
Standaard set:
WANNEER: SLA gemist, P1/P2, onopgelost > 24u
NAAR WIE: Teamlead → Manager → Directeur
MET WELKE INFO: Originele mail + alle conversatie + wat al gedaan